Au service d’imagerie de l’hôpital presbytérien de New-York, rendement et productivité étaient les maîtres mots. Jusqu’à ce que les radiologues décident de développer une « culture de soins centrée sur le patient » en mettant l’accent sur la qualité. Le 15 octobre 2016, les Journées francophones de radiologie ont invité Geraldine Mc Ginty, radiologue et membre du conseil d’administration de l’établissement, à évoquer la mise en place et les applications concrètes de cette philosophie.
Rapprocher radiologues et patients
Le programme, baptisé Imaging 3.0 optimal imaging care, a été lancé en 2013. La première étape a consisté à revoir les pratiques et à mettre en avant le rôle des radiologues dans l’imagerie médicale. « Nous étions conscients que beaucoup de patients et de professionnels de santé ne savent pas que les radiologues sont des médecins. Nous nous sommes donc efforcés de changer cette perception afin de mieux prendre en charge nos patients en répondant à leurs besoins et en leur montrant la valeur de nos actions », rapporte Geraldine Mc Ginty. Les médecins se sont rapprochés des patients, en se mettant à leur disposition : « Sur le site internet du département d’imagerie, nous nous rendons visibles et disponibles en indiquant le nom et la photographie des radiologues travaillant ce jour et leur spécialité. Le patient est invité à discuter de son examen avec le radiologue s’il le souhaite. Il suffit de lui demander. »
Apaiser les craintes des patientes en mammographie
Ces dernières années, de nombreux gouvernements locaux des États-Unis ont adopté une loi indiquant que les femmes doivent être informées de la densité de leurs seins. « Lorsque cette loi a été promulguée à New York en 2013, nous avons reçu de nombreuses questions des médecins sur la manière de parler aux patientes. Ces dernières étaient très inquiètes de cette notification », se souvient Geraldine Mc Ginty. Afin de soutenir les médecins et d’apaiser les craintes des patientes, l’établissement a créé un service de consultation sur la densité des seins : « Nous sommes maintenant tenus d’envoyer à chaque patiente de mammographie une lettre expliquant les résultats, avec un numéro de téléphone et une adresse e-mail pour contacter le radiologue. » Tous les comptes rendus sont disponibles sur le portail électronique.
Une consultation par téléphone
Le service est géré par une assistante du radiologue, une technologue formée pour cette tâche. Elle dirige les patientes vers le professionnel approprié pour répondre à leurs questions. « Contrairement à ce que nous pourrions penser, nous ne sommes pas submergés par les appels. Nous en avons eu 614 en 2015 et 1 000 en 2016 », relève Geraldine Mc Ginty. L’assistante du radiologue passe environ 25 minutes avec la patiente et le radiologue, 3,8 minutes. « Au moment où l’assistante me transfère l’appel, j’ai pu revoir les clichés de la patiente et son dossier et je connais la nature de ses questions. C’est un service entièrement pris en charge par le service de radiologie. Il n’y a pas de possibilité de le facturer », précise l’intervenante.
L’importance du retour des patients
L’hôpital encourage les patients à donner leur avis sur leur expérience pour orienter le développement des programmes et en créer de nouveaux. Il s’agit d’améliorer la prise en charge mais aussi d’assurer le retour sur investissement en attirant de nouveaux patients. « Les résultats des enquêtes sont utilisés dans le cadre des mesures de qualité. Comme notre hôpital cherche à rester en première place à New York, il est très important que les patients recommandent nos soins, d’autant que nous sommes plus chers que certains établissements privés de la région. Les patients sont souvent à la recherche du meilleur prix et les compagnies d’assurances envoient leurs adhérents vers des installations moins chères. Nous offrons maintenant à nos patients plusieurs opportunités d’évaluer leur expérience et de nous permettre de leur apporter une expérience haut de gamme », conclut Geraldine Mc Ginty.
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