Notre objectif n’est pas de satisfaire nos patients !

Dans tous les secteurs d’activité économique, il est classique de définir la qualité comme la recherche de la satisfaction du client. Puisque le management de la qualité s’est imposé en imagerie médicale, nous nous disons donc logiquement qu’il en est de même pour nous et que l’objectif, pour ne pas dire la raison d’être, des professionnels de l’imagerie est de « satisfaire » les patients qui sont leurs clients directs. Mais est-ce bien vrai ?

La satisfaction, qu’est-ce que c’est ?

Les choses ne sont pas si simples, car la notion de satisfaction est un phénomène cognitif et psychologique complexe et multiforme. Le mot « satisfaction » vient du latin satisfactio, lui-même issu du verbe satisfacere, qui peut se traduire par « en faire suffisamment pour ». On se rend compte qu’interviennent ici une dimension quantitative et une dimension qualitative et subjective. Quantitative : il ne faut en faire ni trop ni trop peu et trouver le juste équilibre entre la surqualité et la sous-qualité, qui