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Qu’avez-vous mis en place pour limiter les rendez-vous non honorés ?

La plupart des médecins libéraux font face à un taux de 5 à 10 % de rendez-vous non honorés, qui engendrent une perte de chance pour d'autres patients et une perte de revenus pour eux-mêmes. Certains cabinets et groupes de radiologues se sont organisés pour limiter ces défections, entre pédagogie, rappels personnalisés des patients et mesures incitatives.

Le 25/09/23 à 7:00, mise à jour le 26/09/23 à 17:20 Lecture 4 min.

Certains cabinets ont mis en place des systèmes de rappels automatique des rendez-vous, qui ont permis de réduire le nombre de défections de patients (photo d'illustration). © Docteur Imago

« Nous bloquons la prise de rendez-vous au bout de trois examens manqués »

Christian Fortel, radiologue associé aux CMSM de Meaux (77)
D. R.

Christian Fortel

Radiologue associé aux CMSM de Meaux (77)

Dans mon cabinet, nous observons environ un à deux rendez-vous non honorés par jour sur 70 à 80 examens. Cela concerne toutes les modalités : IRM, scanner, échographie et radiographie. Ils sont plus fréquents pour les examens prévus depuis longtemps, ou bien chez des patients qui ne ressentent plus le besoin de venir à leur rendez-vous car ils n’ont plus de symptômes.
Au sein de notre groupement de 20 radiologues répartis sur 8 cabinets, le pôle administratif a mis en place un nouveau système de rappel des patients pour limiter ces rendez-vous non honorés. Sur Doctolib, chaque patient reçoit un e-mail et un SMS de confirmation lorsqu’il prend son rendez-vous, puis un autre e-mail et un SMS 48 heures avant son rendez-vous, lui demandant de confirmer sa présence. Cette vérification lui permet de se désinscrire en un clic s’il n’est plus disponible. En parallèle, nous avons mis en place un système qui bloque la prise de rendez-vous au bout de trois examens manqués pour un patient, et chaque patient n’ayant pas honoré un rendez-vous en est averti au téléphone par les secrétaires. L’idéal serait bien sûr de rappeler tous les patients avant leur rendez-vous, mais ce n’est pas possible. Je pense que s’il y avait une responsabilisation des patients avec, par exemple, une conséquence financière, cela réduirait la proportion des rendez-vous non honorés, tout en diminuant la perte de chance qu’ils occasionnent pour les autres patients.

« Nous avons un nouveau système de rappel des patients »

Franck Clarot, membre du bureau national de la FNMR et radiologue-associé à la SELARL d'imagerie médicale Cèdre Val-Lormel (76)
D. R.

Franck Clarot

Membre du bureau national de la FNMR et radiologue-associé à la SELARL d’imagerie médicale Cèdre Val-Lormel (76)

Dans notre groupe, nous sommes passés de 8-10 % de rendez-vous non honorés en 2021 à 5,2 % en 2023. Pour améliorer la situation, nous avons diminué les délais d’attente de certains examens et mis en place un nouveau système de rappel des patients. Ces derniers reçoivent une semaine avant leur rendez-vous un rappel SMS automatique grâce auquel ils peuvent directement valider leur examen, ou le supprimer dans notre agenda en ligne. Ceux qui ne répondent pas à ce SMS sont rappelés par les secrétaires sur leur téléphone trois jours avant l’examen. Ce nouveau système demande un gros investissement au secrétariat, qui doit aussi prendre le temps de noter les numéros de téléphone de chaque patient et échanger avec ceux qui n’ont pas répondu au rappel.
Je pense qu’on ne pourra jamais atteindre un taux nul de rendez-vous non honorés sauf si on surbooke nos créneaux comme les compagnies d’aviation, mais ce système n’est pas adapté à une médecine de qualité. Nous pourrions envisager de taxer les rendez-vous non honorés pour responsabiliser les patients, sur le modèle des amendes qui ont vocation à dissuader. Actuellement, ces rendez-vous manqués représentent une perte de chance pour d’autres patients. Au vu du manque de médecins en France et des 28 millions de rendez-vous médicaux non honorés par an, limiter ces derniers constitue un levier rapide d’augmentation du temps médical. Mais c’est un sujet délicat à aborder pour les politiques, ce qui explique que pour l’instant rien n’a été fait, malgré des annonces et alors même que des solutions existent dans les pays nordiques.

« Nous sommes passés de 8 % de no-show à 2 à 3 % »

David BertrandRadiologue-associé dans le groupe IRIS-GRIM (44)
D. R.

David Bertrand

Radiologue-associé dans le groupe IRIS-GRIM (44)

Nous sommes passés de 8 % de no-show à 2 à 3 % en 2023, toutes modalités confondues. Sous l’égide de notre directeur administratif, nous suivons chaque mois notre taux de rendez-vous honorés et nous avons développé un système dans lequel nous demandons systématiquement les coordonnées mails et téléphoniques des patients lors de la prise de rendez-vous. Puis, 72 heures avant l’examen, les patients reçoivent un message de rappel leur permettant très simplement de confirmer ou d’infirmer le rendez-vous. Cette nouvelle politique de rappel a fait chuter le taux de no show.
Nous sommes dans une région où les délais sont très longs, et c’est un critère qui peut expliquer certains rendez-vous non honorés pour cause d’oubli ou d’imprévu. Peut-être aussi que des examens perçus comme moins urgents ne sont plus considérés comme utiles par certains patients une fois la date du rendez-vous venue. Les rendez-vous non honorés témoignent pour certains d’un manque de civisme et de responsabilité, alors que ces créneaux ne sont pas attribués à d’autres patients qui devront parfois attendre des mois pour passer leur examen. Ces rendez-vous non honorés constituent également une perte financière non négligeable. Aujourd’hui, nous n’avons pas de ligne nationale à la FNMR à ce sujet. Chaque groupe de radiologie mène donc sa propre politique pour limiter les no show, et toutes les pistes sont bonnes à prendre. Mais cette problématique dépasse la radiologie et concerne toutes les professions de santé.

Auteurs

François Mallordy

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